2014年01月17日 14:43
来源：凤凰网商业

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传祺4S店服务总监

前拼产品，后拼服务，这已是汽车行业中形成了多年的竞争路径。作为自主品牌代表之一的广汽传祺，除了在技术研发和产品性能方面即将厚积薄发，在承担着“脸面”作用的4S店中，传祺希望给车主提供更具价值的服务，以应对日益激烈的服务竞争。

凤凰网：传祺的4S店服务宗旨是什么？

陈雄锋（广汽传祺长佳4S店服务总监）：全心全意为传祺客户提供优质的服务，做到专业、周到、创新、信赖，在服务流程、服务态度等各方面提供优质的服务。

凤凰网：传祺的售后服务是如何让客户满意的，是否能举个例子？

陈雄锋：有一次，有一个客人停车时发现车里有一个小红灯不停地闪，他先打电话问了朋友这个灯闪是什么意思，朋友说红灯是危险的，说明车不能开了，要赶紧联系修理厂。他又联系我们，态度就比较差，认为是车坏了。我们在电话里安抚了他之后，就用了十多分钟赶到现场，发现是防盗指示灯在闪，因为平时他停车下车了所以看不到。那次我们反应很迅速，而且沟通的态度很好，客人最终很满意。我们有个原则：急客户之所急，想客户之所想。这样无论遇到什么事情，都会让客户满意的。

凤凰网：那传祺的4S店又有哪一些服务是优于同行的？

陈雄锋：汽车服务行业发展了很久，共性已经比较强了，我们更注重做好基础环节的细致、贴心、服务流程等。比如，我们要求服务顾问固定对接一部分客人，对客人的性格、喜好等会更了解，他们的满意度就会更高。

凤凰网：传祺的4S店有哪些服务是优于外面的维修店的？

陈雄锋：在技术、配件方面，外面的修理店绝对是没法比的，而我们的服务顾问、维修技师、管理人员都是经过多级的培训考核上岗的。我们能跟客人保证车拆了再装后跟原来一模一样，并且保证配件都是原装正厂，绝对不做副厂、假件或者回收件、旧零件。

凤凰网：传祺4S店致力于提供最好的服务，但有些消费者会觉得外面维修店的性价比更高，您如何协调这种关系？

陈雄锋：我们会让消费者感受到我们的价值，在4S店保养、维修在质量和服务上肯定是最有保障的。客户体验到了这个价值，所以来厂返厂率达到了130%。

凤凰网：在让客户感受到价值的同时，在价格方面是否给予会员一定优惠？

陈雄锋：我们每个4S店都有自己的车友会，我们店里的会员有3000人左右，会员能在维修价格方面有一定优惠，比如工时费8折，预约后可走绿色通道等，我们也会定时组织客户关怀活动，如车辆免费检查或自驾游等活动。

凤凰网：4S店在负责将故障维修好之后，是否会将故障信息反馈给生产部门，提供更多的技术参考？

陈雄锋：我们的维修系统里有一个平台，将故障、客人反馈、故障照片、拆下来的维修图片、效果等汇总成一份很详细的报告，汇总到厂家技术部，厂家技术部也跟工厂品质管理部门联系，形成一套完善的反馈机制。

凤凰网：目前4S店的销量如何？明年有怎样的目标？

陈雄锋：去年我们这家4S店销售了1999辆，今年在广州将有新的4S店开业，竞争也越来越激烈，所以2014年的目标是最少与去年持平。