三一服务树立工程机械行业标杆

2012年09月28日 16:51
来源：凤凰网商业 作者：贺骏

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三一服务到底有多好？数字最有说服力。

2011年11月，中国质量协会全国用户委员会评审专家通过调研发现，三一产品的用户满意度测评结果荣获行业“8项第一”、“4项第二”（见表一）。这也是中国质量协会第一次对工程机械产品进行用户满意度调查。

表一：国内工程机械产品满意度调查表（数据来源：中国质量协会）

没有付出，不可能有回报，如果不是三一集团董事长梁稳根早在1999年即提出“穷尽一切手段，将三一服务做到无以复加的地步”，很难想象三一服务能取得今日之成绩。

难得的是，三一此后十多年，无时无刻不在贯彻着“服务领先”的这一理念。

三一创业早期，因为研发积累少，公司规模小，这一阶段三一服务的唯一特点就是“苦干”。青藏高原、生命禁区阿尔金山、塔克拉玛干、昆仑山……无数的隧道、铁路、公路等基建设施都留下了三一维修工程师的身影。

“随叫随到，一切以修好机器保证客户使用为最高准则，不像国外一些公司，开始向外派维修工程师就开始计时收费。”购买过三一产品的客户都有切身体会。

这一时段一直持续到2006年前后。因为三一工程师24小时提供服务，这一时段的三一服务也被称为“保姆服务”、“管家服务”。

2006年，三一开始筹建4008免费电话。可不要小看这一个小小的4008电话。

虽然三一也是业内首家提供800电话的公司，但随着移动手机的普及，2006年时，只能座机拨打的800电话已经稍显落伍，而4008电话能够支撑手机呼叫。

围绕着4008电话的申请和推出，三一更创建了国内首家工程机械行业呼叫服务指挥中心和服务监测中心，将主动服务、被动召请统一纳入系统管理，跟踪服务质量。

通过两个中心的筹建，三一ECC（企业控制中心）亦作为后台系统开始运营。通过ECC及其辅助系统，结合GPS定位技术，三一售后服务调度指挥中心不仅能够通过电话接线维修工程师提供初步故障诊断、排障指导，还可以调派故障所在地周边距离最近的维修工程师前往服务，同时查看附近的维修配件仓库，及时调货发货，实现三一“天地人合一，一二三（线）协调作业”（见图一）的最优服务调度。

图一：三一的售后服务支持系统

同时，随着公司规模的装大，三一也不断“武装”服务工程师的维修装备。笔记本、手机不消说了，为服务维修工程师购车提供月供，实施技能培训、订单工资，提高其维修速度、质量和积极性，成为这一阶段三一服务创新的深刻内涵。三一服务也由“管家服务”进入“专家服务”阶段。

不难发现，随着三一各地服务中心不断增多，服务半径严格控制在150公里、2小时车程内，三一维修工程师在主动巡检和及时服务之外，辅之以三一呼叫中心的及时客户回访和质量监督，三一服务的内部管理完全进入了制度化、流程化时代，“苦干”变成了“巧干”、“愿干”。

但只有这些还不够。三一服务还在不断改进自身。

客户买了机器，却缺乏专业操作人员，三一就主动为客户培养操作手；客户买了机器，找来订单，但可能缺乏企业管理经验，三一就联合中南大学，为客户提供EMBA短训班……总之，三一希望查找产业链的每个环节，只要有利于客户利益和服务口碑，三一都愿意率先实践。

也正是在这种精益求精、不断完善的追求下，三一服务进入到“一生无忧价值链”时期（见图二）。

图二：三一的“一生无忧”服务承诺

注：一生无忧即“一省五优”的谐音。

“一”即“一个电话，解决一切问题”，客户选择三一，无论何时何地只要拨打4008 878 318服务热线，三一将会竭尽全力为客户解决一切问题；“省”即“节省成本”，三一将推出六大免费服务举措，分别为免费设备保养、免费液压油检测过滤、免费赠送维修工时、免费上门点检服务、免费程序升级、免费提供重难点混凝土施工解决方案；“五”即“五个快速”，对于客户召请、配件、大修等服务，三一以“一小时回复，两小时到达”量化的响应速度承诺“快速到达，快速排故，快速供货，快速大修，快速解答”，否则给予明确的补偿；“优”即“优质承诺”，对于关键零部件三一再一次延长其保修期限，彻底消除客户对零部件质量的顾虑；对于大修质量，三一承诺“维修部位半年内出现质量问题免费修复”，并进行相应赔偿。

一项不完全数据统计表明，三一在服务资源上的投入是其服务质量口碑的第一重保证：现在三一的服务人员为竞争伙伴的1.8倍；用于服务的车辆为竞争伙伴的1.7倍；遍布全国的办事处为竞争伙伴的1.4倍。为了更好地满足客户的需求，三一在全国20多个城市建立了独一无二的6S店，把营销、配件、展示、维修、信息收集和客户培训等六个功能集于一体，充分地满足客户的需求。三一打造了数百个区域的配件厂，配件仓库的数量为竞争伙伴的1.6倍；配件贮备量是竞争伙伴的1.5倍。

同时，三一借助最新的IT信息技术，构建了强大的服务后台，并将公司的文化理念、工程师的服务行动和维修活动中的细节结合在一起，构成其强大的服务售后竞争力。而三一的行业竞争对手，学到理念、行动、技术和细节中的一项两项或许不难，但要在整体系统设计上追赶三一，实在并不容易。

并不让人意外的消息是，三一的售后服务仍在不断向前和向后延伸。向前，指根据工程师维修和检测中心的数据统计，发现维修中的问题，进而在研发和制造时加以参考，将问题解决在前端。而向后，则包括积极发展自建物流，为客户购机提供更优质一站式服务；将各地的售后服务外包给三一服务原有的服务团队，进一步提升其收入水平，激发其积极性，让“听得见炮声的人做决策”。

“三一的服务，就是要让客户激动地笑。”三一售后服务部的一名负责人在强调三一服务要达到的高度时指出。